電商退貨物流模式與流程

相比較線下銷售渠道，電商由于消費(fèi)體驗上先天不足，加上消費(fèi)者沖動消費(fèi)，會產(chǎn)生商品質(zhì)量與消費(fèi)者心理預(yù)期存在落差等問題，導(dǎo)致退換貨行為的發(fā)生。

1.電商退貨物流模式

電商退貨物流模式大致可以分為以下幾種：

(1)電商平臺企業(yè)上門攬件，并送到指定的倉庫。該情形下，電商平臺的物流是屬于自建的。

(2)快遞公司上門攬件，并送到指定的倉庫。

(3)線上申請后可直接到就近的門店進(jìn)行退換貨。該情形下，電商企業(yè)與門店進(jìn)行020渠道合作。

2.電商退貨物流流程

一般而言，電商退貨物流流程可以分為退貨預(yù)約、收貨及檢驗、二次上架銷售或退回上游企業(yè)處理、退款等幾個環(huán)節(jié)。

(1)退貨預(yù)約。一般情況下，消費(fèi)者退貨前，需要先發(fā)出退貨申請，包括線上或線下申請，得到批準(zhǔn)回復(fù)后，消費(fèi)者聯(lián)系快遞公司或電商指定快遞公司上門攬貨。對平臺型電商企業(yè)來說，一般需要消費(fèi)者聯(lián)系快遞公司上門攬貨。對于自營性電商企業(yè)來說，企業(yè)一般提供“上門攬貨”等退換貨服務(wù)。例如，京東、唯品會等電商平臺提供“上門攬退”等退換貨服務(wù)。對于門店來說，一般需要消費(fèi)者自行到指定的門店進(jìn)行退換貨。

(2)收貨及檢驗。收貨人員對退回商品掃描并記錄訂單退貨明細(xì)，同時檢測商品質(zhì)量，對破損包裝的需要進(jìn)行整理、加工、重新包裝等處理；質(zhì)量不合格的另做處理。

(3)二次銷售或退回上游企業(yè)處理。一般來說，因消費(fèi)者個體行為差異產(chǎn)生的退貨，如果符合銷售條件，可以進(jìn)行二次上架。由于產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的退貨，則需退回上游企業(yè)進(jìn)行處理。

(4)退款。當(dāng)收到退貨商品時，將退貨信息上傳到訂單系統(tǒng)并計算應(yīng)退款額，支付系統(tǒng)進(jìn)行退款。一般來說，退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

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